Empresas brasileiras estão intensificando seus serviços de Experiência do Cliente (CX) para atender às necessidades de clientes que se acostumaram a receber atendimento rápido, eficiente e personalizado, de acordo com um novo relatório de pesquisa publicado pela Information Services Group (ISG), uma das principais empresas globais de pesquisa e consultoria em tecnologia.
O relatório ISG Provider Lens™ de Serviços de Experiência do Cliente 2023 para o Brasil conclui que a pandemia de COVID alterou as expectativas dos consumidores, que desejam interagir com as empresas em seus próprios termos. Ao mesmo tempo, eles esperam que suas informações pessoais sejam mantidas seguras e que suas interações permaneçam confidenciais, diz a ISG.
“Agora que o crescimento foi retomado, as empresas brasileiras estão reconhecendo a necessidade de fortalecer o atendimento ao cliente”, disse Wayne Butterfield, sócio da ISG Digital Solutions. “É por isso que os serviços de CX se tornaram mais importantes do que nunca.”
Os benefícios de uma CX aprimorada não se limitam aos clientes. De acordo com o relatório da ISG, o mercado entende que uma melhor experiência do cliente está intrinsecamente ligada a uma experiência positiva dos funcionários. É por isso que os provedores de serviços estão adotando cada vez mais condições de trabalho flexíveis, apoiadas por tecnologia e programas voltados para a qualidade de vida e o bem-estar de seus funcionários, diz o relatório.
A IA pode estar em ascensão, mas os dias dos agentes humanos bem treinados para resolver situações urgentes com paciência e sensibilidade ainda não acabaram, diz o relatório da ISG. O serviço de voz no Brasil está gradualmente perdendo terreno para canais digitais, mas ainda permanece relevante, especialmente em casos em que os clientes precisam resolver problemas complexos, diz a ISG.
Embora haja um debate em andamento sobre os prós e contras dos modelos de trabalho presencial e remoto, para os contact centers brasileiros o modelo híbrido permanece uma forte tendência que veio para ficar, diz o relatório da ISG. Para superar os desafios do trabalho flexível, fornecedores brasileiros e globais estão investindo no desenvolvimento ou aquisição de plataformas para centralizar a gestão de força de trabalho. Alguns até adotam processos 100% digitais para triagem, avaliação, entrevistas e contratação de agentes, diz a ISG.
“Solucões virtuais e operações remotas não são mais diferenciadores competitivos”, disse Jan Erik Aase, sócio e líder global da pesquisa ISG Provider Lens. “As empresas brasileiras reconhecem a necessidade de investir em soluções robustas que sejam verdadeiramente flexíveis, escaláveis e, acima de tudo, seguras.”
